营销高手的拜访客户之道
营销高手的拜访客户之道(ZT) 拜访客户,你真的做好准备了么?! 业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼,特别是新客户和初访,客户往往是避而不见或者是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。 这是因为什么呢?我们不妨先自问几个问题: 是否明确知道初次拜访客户的主要目的? 在拜访客户前,你做了哪些细致的准备工作?你通过别人了解过客户的一些情况吗? 初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么? 在与客户面谈的时间里,是你说的话多,还是客户说的话多?
我们知道,做销售有五大步骤:
事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系,而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此,做为一名职业营销人,如何建立自己职业化的拜访之道,然后再成功地运用它,将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码!
我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块,来探讨一下营销人的客户拜访技巧。
陌生拜访
让客户多说。营销人自己的角色:只是一名学生和听众;让客户出任的角色:一名导师和讲演者。 前期的准备工作:有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。
拜访流程设计
1、打招呼:在客户未开口之前,以亲切的音调向客户打招呼问候,如:“×经理,早上好!” 2、自我介绍:介绍公司名称及自己姓名,并将名片双手递上。在与客户交换名片后,对客户抽时间见自己表达谢意。如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!”
3、破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:“×经理,我是您部门的××介绍来的,听他说,你是一个很××、××的领导”。
4、开场白的结构: 提出议程;陈述议程对客户的价值;时间约定;询问是否接受。 如:“×经理,今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?
5、巧妙运用询问术,让客户说说说。
设计好问题漏斗 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。 如:“×经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”;“贵公司在哪些方面有重点需求?”;“贵公司对××产品的需求情况,您能介绍一下吗?”
结合运用扩大询问法和限定询问法 采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西;采用限定询问法,可让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向。在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。 如:“×经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如:“×经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“×经理,你们每个月销售××产品大概是六万元,对吧?”
对客户谈到的要点进行总结并确认 根据会谈过程中所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意。 如:“×经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……,是这些,对吗?”
6、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间 在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。 如:“×经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”
二次拜访
满足客户需求 营销人自己的角色:一名专家型方案的提供者或问题解决者;让客户出任的角色:一位不断挑剌不断认同的业界权威。 前期的准备工作:整理上次客户提供的相关信息,做一套完整的解决方案或应对方案,熟练掌握本公司的产品知识。
拜访流程设计:
电话预先约定及确认 如:“×经理,您好!我是××公司的×××,上次我们谈得很愉快,我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报,我九点整准时到您的办公室,您看可以吗?”
进门打招呼:第二次见到客户时,仍然在他未开口之前,以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候,如:“×经理,上午好啊!”
再次破冰:再度营造一个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如:“×经理,您办公室今天新换了一副风景画,真不错啊!。
开场白的结构
确认理解客户的需求;
介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益;
时间约定;
询问是否接受。 如:“×经理,上次您谈到在订购××产品时碰到几个问题,它们分别是……,这次我们根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是……通过这套方案,您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给你做一下简单的汇报,时间大约需要十五分钟,您看可以吗?”
专业导入FFAB,不断迎合客户需求; FFAB其实就是: Feature:产品或解决方法的特点; Function:因特点而带来的功能; Advantage:这些功能的优点; Benefits:这些优点带来的利益。 在导入FFAB之前,应分析客户需求比重,排序产品的销售重点,然后再展开FFAB。在展开FFAB时,应简易地说出产品的特点及功能,避免使用艰深的术语,通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益,以对客户本身有利的优点做总结,在这里,营销人员应记住,客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益,而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。
介绍解决方法和产品特点
程序如下:
根据客户的信息,确认客户的每一个需要;
总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足;
介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点;
就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意,肯定能满足他的需求;
总结。
面对客户疑问,善用加减乘除
当客户提出异议时,要运用减法,求同存异;
当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去;
当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的产品单位利润;
当营销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大。
要求承诺与谛结业务关系
重提客户利益;
提议下一步骤;
询问是否接受。
当营销人员做完上述三个程序,接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景,最终刺激准客户的购买愿望。一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息: 客户的面部表情:频频点头、定神凝视、不寻常的改变;客户的肢体语言: 探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记;客户的语气言辞:这个主意不坏,等等…… 这意味着你已经成功了!